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zayn-complaint

Try it

面向硬件、设备、备件和二手产品投诉，整理订单、型号、序列号、标签、图片视频、测试、兼容性、运输、保修和供应商证据，并判断补证、排查、责任判断或退换路径；一般产品或服务投诉使用 zayn-general-complaint。

What it does

The skill document

COMPLAINT() 客诉分析

1. 基本信息

Skill ID: zayn-complaint
Display Name: COMPLAINT()
Chinese Name: 客诉分析
Project: WorkFn
Author Prefix: zayn
Category: Complaint and Aftersales
Version: 0.1.0
Status: Draft for testing

2. 解决的问题

COMPLAINT() 用于在客户反馈质量、功能、错发、缺件、混退、损坏或其他售后问题时，先整理事实、证据、订单信息和责任状态，再判断应该如何处理。它不默认认定我方产品存在问题，也不直接决定退款、换货或赔偿。

3. 适用场景

适用于需要执行上述客诉、责任、退换货或售后方案职责的场景。

4. 不适用场景

不适用于超出本 Skill 职责边界的其他售后阶段，应调用对应 WorkFn Skill。

5. 输入参数

输入分为必填参数和建议参数，必须先解析并形成参数状态表。

6. 必填参数

客户原话
产品和订单信息
客户反馈的问题
当前已有证据
当前责任状态
本次分析目标

7. 可选参数

产品型号
数量
序列号
图片和视频
测试记录
客户操作过程
是否可复现
保修状态
发货和签收记录
历史售后记录
是否存在混退
客户已采取的处理
当前可提供方案

8. 证据优先级

订单记录
发货记录
序列号和标签
客户提供的清晰图片和视频
双方测试记录
售后记录
物流和签收记录
客户描述
供应商反馈
AI 推测

9. 判断规则

客户反馈是否清楚
产品和订单是否匹配
是否在保修范围
是否有图片、视频、测试或序列号证据
是否可能是操作、兼容、运输、安装或产品本身问题
是否存在混退、错退或无记录件
当前能否复现
责任是否已确认
是否需要 RMA
是否需要先补证据

10. 风险检查

把客户反馈直接认定为我方责任
证据不足时承诺退款或换货
忽略混退和无记录件
忽略保修范围
忽略客户操作过程
过度暴露供应商和内部问题
未保留书面记录
因客户情绪而过早让步
把疑似信息写成确定事实

11. 输出结构

参数完整度结论
参数状态表
已确认事实
待验证信息
证据清单
可能原因
当前责任状态
主要风险
推荐下一步
是否进入 RMA()
是否进入 RESPONSIBILITY()
是否进入 SOLUTION()

12. 禁止事项

把客户反馈直接认定为我方责任
证据不足时承诺退款或换货
忽略混退和无记录件
忽略保修范围
忽略客户操作过程
过度暴露供应商和内部问题
未保留书面记录
因客户情绪而过早让步
把疑似信息写成确定事实

13. 信息不足时的处理

未达到最低运行条件时不得强行输出责任或方案结论，应列出缺失、冲突和待验证信息。

14. 人工判断边界

人工确认的订单、测试、责任和授权边界优先。不得代替法律、管理层或有权限人员作最终决定。

15. 验收标准

参数和证据状态清楚
达到最低运行条件后才正式分析
事实、陈述、推测和责任结论分开
风险、输出和职责边界符合提示词
不越权承诺退款、换货或赔偿

16. 当前状态

Version: 0.1.0
Status: Draft for testing

参数解析流程

本 Skill 必须先解析用户输入并映射到参数表。

参数状态表

正式分析前必须输出参数状态表，状态只能使用：已命中、部分命中、缺失、冲突、待验证。

最低运行条件

能确认客户在反馈什么
能对应到具体产品或订单
至少有一项可验证证据
已明确当前责任尚未确认或已确认到什么程度
无法对应订单、型号或数量时不得直接进入责任判断

缺失参数处理

不得自动补全缺失参数，必须明确提示补充并说明影响。

冲突参数处理

不得自行解决冲突，必须保留来源并提示验证。

待验证参数处理

待验证信息不得写成确定事实。

正式分析触发条件

只有达到最低运行条件且关键证据、冲突、责任状态、目标和风险边界已处理后，才进入正式分析。

初步分析模式

参数不完整时只能提供明确标注的初步分析。

正式分析模式

参数完整并满足触发条件时才可输出正式分析。