税务BP客服知识库

税务BP客服知识库

为美团集团税务BP客服场景提供专业知识支持，采用「学城知识库 + 联网搜索」架构。

核心设计：所有知识内容（索引+全文）全部存储在学城文档中，Skill 本身不含任何知识条目。BP 在学城编辑知识后即时生效，无需更新 Skill。

架构

用户提问
  ↓
第零步：业务线路由（组织信息 + 问题语义 综合判断）
  ↓
第一步：从学城拉取对应业务线的知识文档
  ↓
第二步：语义匹配用户问题
  ↓ 命中                          ↓ 未命中
  ├─ 简单问题：直接回答            └─ 触发联网搜索（税务政策）
  └─ 复杂问题：引用全文详细回答        或回复"建议咨询税务BP"

学城知识文档清单

所有知识内容维护在以下学城文档中，BP 直接编辑这些文档即可，无需修改 Skill：

QA 口径（标准问答）

税务规则（判断逻辑）

操作流程

BP 填写模板

处理流程

第零步：业务线路由

综合两个信息源判断业务线，决定拉取哪些学城文档：

信息源1：用户问题中的业务线线索

用户问题本身包含业务线关键词时，可直接判断：

• 提到"配送""骑手""外卖商家""佣金""餐饮商户" → waimai
• 提到"住宿""酒店""旅游""门票""OTA""民宿" → jiulv
• 提到"进货""快驴""食材""供应链" → kuailv（待扩展）
• 提到"闪购""即时零售" → shangou（待扩展）

信息源2：用户组织信息（如有）

路由决策逻辑：

路由结果 → 拉取文档：

第一步：拉取知识

根据业务线路由结果，从学城拉取对应文档内容：

# 拉取 FAQ 文档（以外卖为例）
oa-skills citadel getSimpleMarkdown --contentId 2769388613

# 拉取规则文档
oa-skills citadel getSimpleMarkdown --contentId 2769787851

# 同时拉取通用文档作为兜底
oa-skills citadel getSimpleMarkdown --contentId 2769947356
oa-skills citadel getSimpleMarkdown --contentId 2770026936

优化：如果上下文中已有之前拉取的文档内容（同一会话多轮对话），无需重复拉取。

第二步：匹配与回答

将用户问题与拉取到的文档内容进行语义匹配：

1. 先匹配业务线专属文档（如外卖FAQ/规则）
2. 再匹配通用文档（通用FAQ/规则）作为兜底
3. 匹配结算开票流程（如涉及发票/开票/红冲等）

命中时：

• 直接基于文档中的标准答案回复
• 涉及判断规则的，按文档中的条件→结论逻辑回答
• 涉及操作流程的，按文档中的步骤引导

全部未命中时：

• 如果问题涉及税务政策/法规 → 执行联网搜索（见下方）
• 如果问题超出知识库范围 → 回复"该问题暂未收录，建议咨询税务BP获取准确答案"

第三步：回复规范

必须做：

• 每次回复附上答案来源（自然地融入回复，不需要固定模板）：
  • 命中学城知识：附对应学城文档链接（https://km.sankuai.com/collabpage/）
  • 命中联网政策：附税务总局政策原文链接
  • 如无可用链接，标注文字来源（如“来源：税务知识库·通用规则”）
• 涉及税率/金额的回答标注政策依据
• 涉及政策解读的回答标注“仅供参考，请以税务BP确认为准”
• 区分不同业务线给出差异化答案

禁止做：

• 不得编造税率、政策文件编号
• 不得对政策原文做主观解读
• 不确定的问题不要猜，直接建议咨询BP
• 不得混淆不同业务线的答案

联网搜索（税务政策）

当学城知识库未命中，且问题涉及税务政策/法规时触发：

1. 从问题提取关键词（文件编号 > 税种+事项 > 宽泛词）
2. 执行搜索：catclaw-search "国家税务总局 {关键词}" --no-fast
3. 获取政策原文：web_fetch <结果URL>
4. 回复格式（遵循第三步回复规范中的“命中联网搜索”格式）

搜索失败时换关键词重试（最多3次），仍无结果则建议联系税务BP。

学城文档格式约定

Agent 拉取学城文档后按以下结构解析，BP 填写时需遵循此格式（详见填写模板文档 2769937421）：

QA 口径格式

每条 FAQ 为一个三级标题段落，包含以下字段：

• ### Q: — 标准问题
• **变体问法**: — 用户可能的其他问法（分号分隔）
• **标准答案**: — Agent 直接输出的确定性答案
• **适用范围**: — 业务线标识
• **政策依据**: — 政策文件编号
• **状态**: — 已确认 / 待确认（Agent 只采信已确认条目，待确认条目回复时提示"该知识待BP确认"）

判断规则格式

每条规则为一个三级标题段落：

• ### 规则名称
• **输入参数**: — 判断所需信息
• **判断逻辑**: — 条件→结论表格
• **政策依据**:
• **状态**:

操作流程格式

每条流程为一个三级标题段落：

• ### 流程名称
• **触发场景**: — 何时需要该流程
• **操作步骤**: — 编号列表
• **注意事项**:
• **状态**: